Klachtafhandeling

LVNL behandelt aan haar gerichte, schriftelijke klachten van externen af, conform hoofdstuk 9 ‘klachtbehandeling’ van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Hiervoor heeft LVNL een klachtenregeling opgesteld. Klachten kunnen per brief of per e-mail worden ingediend en dienen binnen een termijn van zes weken te zijn afgehandeld. Deze termijn kan, indien nodig voor de behandeling, met vier weken worden verlengd.

Klachtafhandeling in 2023.

Het aantal binnengekomen en afgehandelde klachten is in 2023 verder afgenomen ten opzichte van het afgelopen jaar. Dit komt voornamelijk door een verandering in de dienstverlening richting burgers met een melding of klacht over geluidsoverlast. Het merendeel van deze meldingen, die LVNL voorheen in behandeling nam als klacht, betrof meldingen van burgers over geluidsoverlast van vliegtuigen van en naar luchthaven Schiphol. Deze meldingen hebben betrekking op de afhandeling van vliegverkeer binnen de door de overheid gestelde regels voor route- en baangebruik. Hiervoor zijn door de overheid en de luchthavens specifieke meldpunten ingericht, waaronder het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS). Daar kunnen burgers in eerste instantie terecht met hun melding of klacht (zie https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/luchtvaart/vraag-en-antwoord/waar-kan-ik-terecht-met-klachten-over-geluidsoverlast-van-vliegtuigen). LVNL stuurt deze meldingen eerder door naar BAS dan voorheen en helpt BAS, wanneer nodig, bij de beantwoording van de melding of klacht. Hierdoor worden burgers beter geholpen met hun melding of klacht bij het daarvoor bestemde meldpunt.

Aard en onderzoek van de klachten

De in 2023 binnengekomen klachten waren divers van aard:

Als klachten betrekking hebben op situaties die (deels) buiten de (directe) verantwoordelijkheid van LVNL vallen, dan worden deze doorgestuurd naar de betrokken instanties. De indieners stellen we daarvan op de hoogte. Als informatie te vinden is op onze website, worden klagers daarnaartoe doorverwezen. In 2023 zijn zes van de elf klachten – meestal voor extra informatie – doorverwezen naar een andere instantie of website, in een aantal gevallen naar meerdere instanties of websites.

Doorverwijzingen van klachten in 2023.