Maatschappij en klant

Stakeholderwaarderingsonderzoek

LVNL laat elke paar jaar een waarderingsonderzoek doen onder de belangrijkste stakeholders, zoals luchtvaartmaatschappijen, vliegvelden, internationale samenwerkingspartners, bestuurders en vertegenwoordigers uit de omgeving en samenleving. Doel is in beeld brengen hoe zij LVNL waarderen, waar kansen liggen voor verbetering van onze diensten en bestendiging van de relatie met onze stakeholders.

Het Stakeholderwaarderingsonderzoek (SWO) werd uitgevoerd door Kyden/Kirkman en werd begin 2024 afgerond. Het onderzoeksbureau maakte gebruik van een survey onder 29 stakeholders en interviews met een selectie van zestien stakeholders. De gekozen methodiek is erop gericht het onderzoek op korte termijn nogmaals te kunnen laten uitvoeren met dezelfde onderzoeksmethodiek en een vergelijkende vragenlijst.

Het algemene rapportcijfer dat de ondervraagde stakeholders gaven in het SWO was een 7,3 en specifiek op het onderwerp veiligheid scoorde LVNL een 8,7. In 2018 waren de beide scores in het waarderingsonderzoek respectievelijk 7,1 en 7,8.

Consultatie

Op 5 juli 2024 vond de Nederlandse stakeholder-consultatiemeeting plaats onder het voorzitterschap van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. In deze consultatie is gesproken over de voortgang van de belangrijkste strategische projecten en de voorgestelde tarieven voor 2025. 2025 is het eerste jaar van de vierde referentieperiode die loopt tot en met 2029. In deze stakeholder-consultatiemeeting is daarom ook de LVNL-inbreng in het performanceplan voor deze vierde referentieperiode geconsulteerd. Tevens kwamen de geleverde prestaties en de financiële consequenties aan bod van de risicodelingsafspraken die zijn vastgelegd in het performanceplan voor de derde referentieperiode (2020-2024).

North Sea Area Amsterdam (NSAA) luchtruimgebruikers zijn op 25 oktober 2024 geconsulteerd over het NSAA-tarief voor 2025. Er zijn geen bijzonderheden uit deze consultatie gekomen. De deelnemers hebben ingestemd met het NSAA-tariefvoorstel voor 2025.

Informatieverzoeken

LVNL behandelt aan haar gerichte informatieverzoeken van externen met betrekking tot de afhandeling van het vliegverkeer. Dit kunnen vragen, meldingen, adviezen, klachten en verzoeken om informatie zijn in het kader van de Wet open overheid (Woo). Verschillende stakeholders dienen deze verzoeken in, zoals lokaal bestuur (gemeentes), overheid (ministeries), luchthavens, luchtvaartmaatschappijen en burgers (omwonenden van luchthavens). In 2024 heeft LVNL in totaal 360 informatieverzoeken (inclusief klachten) in behandeling genomen (in 2023: 274 informatieverzoeken inclusief klachten).

Klachtafhandeling

LVNL behandelt aan haar gerichte schriftelijke klachten van externen af conform hoofdstuk 9 ‘klachtbehandeling’ van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Hiervoor heeft LVNL een klachtenregeling opgesteld.

Begin 2025 is de nog openstaande klacht uit 2024 afgehandeld.

Het aantal binnengekomen en afgehandelde klachten is in 2024 verder afgenomen ten opzichte van het voorgaande jaar (in 2023: elf klachten). Dit komt voornamelijk door een verbetering van de dienstverlening richting burgers met een melding of klacht over geluidsoverlast. Het merendeel van deze meldingen, die LVNL voorheen in behandeling nam als klacht in de zin van de Awb, betrof meldingen van burgers over geluidsoverlast van vliegtuigen van en naar luchthaven Schiphol. Deze meldingen hebben betrekking op de afhandeling van vliegverkeer binnen de door de overheid gestelde regels voor route- en baangebruik. Hiervoor zijn door de overheid en de luchthavens specifieke meldpunten ingericht. Een daarvan is het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS), waar burgers in eerste instantie terecht kunnen met hun melding of klacht. LVNL stuurt deze meldingen eerder door naar BAS dan voorheen en helpt BAS, wanneer nodig, bij de beantwoording van de melding of klacht. Hierdoor worden burgers sneller en beter geholpen met hun melding of klacht bij het daarvoor bestemde meldpunt. 

Aard en onderzoek van de klachten

De in 2024 binnengekomen klachten, die zijn aangemerkt als klachten in de zin van de Awb en als zodanig zijn behandeld, hadden betrekking op verschillende onderwerpen zoals: 

Als de inhoud van de klacht betrekking heeft op situaties die (deels) buiten de (directe) verantwoordelijkheid van LVNL vallen, worden deze doorgestuurd naar de andere betrokken instanties. In 2024 zijn geen klachten doorverwezen naar een andere instantie.  

Informatieverzoeken Wet open overheid (Woo)

In 2024 ontving en behandelde LVNL zes verzoeken om informatie met beroep op de Woo. In de gevallen waar de informatie bij LVNL beschikbaar was, is deze openbaar gemaakt binnen de kaders van de Woo. Er waren geen Woo-bezwaarprocedures of rechterlijke procedures in 2024.

Juridische procedures 2024

In een procedure tussen LVNL en een groep operationele medewerkers over de inzet van flexuren heeft de kantonrechter in november 2024 vonnis gewezen. LVNL is daarin veroordeeld om het laatstelijk door haar aangeboden schikkingsvoorstel voor alle betrokken medewerkers uit te voeren. Er is tegen dit vonnis geen hoger beroep ingesteld en de procedure is daardoor in het eerste kwartaal van 2025 geëindigd.

LVNL is verder niet zodanig als partij in een juridische procedure verwikkeld waardoor de financiële positie aanmerkelijk zou kunnen worden beïnvloed.